POIMINTOJA

Toteutuuko tarina palvelussasi?

Talvella taivaan tarjoama tarina revontulista on Suomen suurin myyntivaltti. Vastaako palvelutarjonta laadultaan asiakkaiden odotuksia?

Suomen menestynein ja kansainvälisin tarina muodostuu revontulista. Revontuli – Aurora Borealis luonnonilmiössä on menestyvän tarinallistetun palvelun perusedellytykset: Revontulet luovat vahvan tarinan perustan, jolla on merkitystä monessa kulttuurissa. Valoilmiö lumoaa yli kieli- ja kulttuurirajojen. Siihen liittyy paljon uskomuksia, mystisyyttä ja salaperäisyyttä.

Matkailija tulee tuhansien kilometrien päästä mielikuvissaan arktisuus, lumi, pimeys ja ympäröivä avaruus sekä matkan päällimmäinen tarkoitus, revontulien näkeminen. Hänelle on tarjolla muun muassa revontuliretkiä, -luentoja ja – illallisia ja hän voi yöpyä esimerkiksi lasi iglussa, lumilinnassa tai upeassa revontulitalossa. Elämyksen huipentuma ja palvelukokonaisuuden täyttymys ovat itse revontulet.

Palvelukokemus rakentuu useista elementeistä

Palveluntarjoaja ei voi taata itse huipentumaa, mutta hän voi rakentaa kohteeseen asiakkaan laatuodotukset täyttävän elämyksellisen palvelukokemuksen. Revontuliin perustuva palvelukokemus tuo tuolloin esiin yrityksen suunnitteleman tarinan sekä vastaa asiakkaan laatuodotuksia. Käytännössä tämä näkyy muun muassa tilojen sisustuksessa, äänimaailmassa, asiakastilanteissa ja asiakkaan omissa kokemuksissa.

SBSD evaluation -työkalu auttaa tarinan rakentamisessa

Revontulituotteita sekä muita elämyksellisiä tarinoihin perustuvia palvelukokemuksia voidaan kehittää ja rakentaa SBSD evaluation menetelmän avulla. Lyhenne SBSD tulee käsitteestä Story based Service Design eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu. Menetelmä tarkastelee tarinan näkyvyyttä palveluympäristössä kokonaisuutena ja sen tuloksena saadaan eri osapuolien laatunäkemykset palvelukokemuksesta.

Menetelmän työkaluna ovat arviointikysymykset, jotka tarkastelevat tuotetun palvelun nykytilannetta. Kysymysten avulla havainnoidaan tarinan kokonaislaatua ja tarinan näkyvyyttä sekä palvelukokonaisuuteen ja asiakkaisiin kohdistuvat kehittämisehdotukset.

SBSD Tool designed by Heidi Forss-Anila

SBSD Tool designed by Heidi Forss-Anila

Toimi näin

  1. Luo tarina
  2. Mieti kohderyhmä
  3. Rakenna toimintaympäristö sekä palveluprosessi tarinaan ja kohderyhmään pohjautuen
  4. Arvioi valmista palvelua SBSD -menetelmän avulla saavuttaaksesi tavoitellun asiakastyytyväisyyden

 

Arviointimenetelmän on kehittänyt matkailualan ammattilainen Heidi Forss-Anila osana HAAGA-HELIAn ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyötä. Työ on luettavissa kokonaan Theseuksessa >

Lue myös:

Tarina vie pois arjesta

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

ePressi: SBSD-työkalu auttaa palveluyrityksiä toiminnan laadun kehittämisessä

Tarinallistamisen opas, Tarinakone

Tekstin on kirjoittanut ja lisätietoja antaa:

Heidi Forss-Anila Restonomi (YAMK)
puh. +358 50 50 22 911+358 50 50 22 911, email. heidi.forss-anila@welho.com
lindkedIn. fi.linkedin.com/in/forssanila/

2 kommenttia aiheeseen “Toteutuuko tarina palvelussasi?”

  1. Anne Kalliomäki kirjoitti:

    Moi, huomasin että tuonne oli lipsahtanut vähän väärä termi Story based Service Design eli tarinallistettu palvelumuotoilu. Oikeampi termi olisi tarinalähtöinen palvelumuotoilu. Heidin kehittämä menetelmä tulee olemaan muuten mukana myös tulevassa kirjassani, Heidin kanssa yhteistyötäkin suunnitteilla! :)

    Ps. Olen muuten juuri julkaissut uuden version tarinallistamisen oppaasta. Sen voit ladata täältä:

    http://www.tarinakone.fi/blogi/ilmainen-opas-punaisen-langan-metsastajille-2/

  2. Hei Anne, Kiitos termin korjaamisesta! Suuri kiitos myös linkistäsi tarinallistamisen oppaaseen! Lisään senkin artikkelin lisätietoihin! Terveisin, Elisa

Kommentti