POIMINTOJA

Viestit avainsanoilla ‘teemu moilanen’

Service Design offers tools for developing your services in customer-oriented way

maaliskuu 7, 2016

teemumoilanen-webService business is future business. Companies in traditional industries are little by little changing their functions from delivering products to delivering services. Services are more unique, include more value to customer and are less price-sensitive.

30 % of the companies’ income will consist of services (or products) that doesn’t exist today. Therefore it is very important that companies invest in developing future services. Service Design is a modern and customer-oriented way to develop services. Principal lecturer Teemu Moilanen delivered a lecture about service design in Hospitality Insiders Club Estonia’s event in Tallinn Zoo in February.

Understand your customer first!

Usually service development starts from the company’s point of view: how customers journey works in our premises. Very rarely is taken in consideration what has already happened in customer’s life before he/she entered our door.

For a customer our service is only a small part of his/her life, but too often we assume on their behalf what they need and why they came to us. For example a customer entering a café might mostly need charging his/her phone or go to toilet and the coffee is only “necessary evil”.

To serve your customers you need to understand them. If you succeed in being empathic, seeing their lives and needs as they see it, you are close to succeed. Usually proper tools are needed to gather deeper customer understanding. Service Design offers valuable tools for that.

What is Service Design

To get an overall view about service design, see this simple and short video clip

What is Service Design? from Yosef Shuman on Vimeo.

Process of service design

Service design can be used for innovating new service concepts, improving existing services and customer experience, and for gaining customer understanding. The biggest difference between traditional service development and modern service design is that generating the idea happens only after understanding the customer. We need to research, observe and define the customer needs. People are not able to tell everything so we need to use other methods too.

Levels of understanding can be:

  • vocal: what people tell
  • silent: what they do
  • hidden: what people feel and dream of, what are their experiences and values.

Service Design process is

  • future oriented – predicting user needs
  • multidisciplinary – using knowledge from many industries
  • holistic entities– all channels from customers perspective equal one experience
  • iterative – going back and forth
  • prototypes – mock-ups just to test how would it feel
  • service is abstract so planning needs to be visual

If you wish to learn more about service design

Join Teemu’s short course in Tallinn in March-April, 2016: https://youtu.be/5zhrIajdIXA

Read other stories about service design (in Finnish)

Contact Elisa Aunola and ask about open courses and tailor-made trainings: elisa.aunola@haaga-helia.fi

Text Elisa Aunola, based on Teemu Moilanen’s presentation in Hospitality Insiders Club meeting in Tallinn Zoo 16.2.2016

Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan tuotekehityksen keskiöön

joulukuu 15, 2014
TeemuMoilanen150px

Yliopettaja Teemu Moilanen muistuttaa asiakasnäkökulman merkityksestä tuotekehityksessä.

80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivoimaista asiakaspalvelua. Todellisuudessa vain 8 % näiden samojen yritysten asiakkaista kokee saaneensa ylivoimaista palvelua. Kuilu on suuri, myöntää palveluliiketoiminnan yliopettaja Teemu Moilanen HAAGA-HELIAsta esitellessään Bain&Companyn tekemän tutkimuksen tuloksia.

University of Westminsterin Iso-Britanniassa tekemä tutkimus puolestaan kertoo, että lähes puolet yrityksistä tekee tuotekehitystä kysymättä asiakkaalta, mitä tämä oikeasti tarvitsisi. Uudet ideat syntyvät pääosin kilpailijoita kopioimalla, ei niinkään asiakkaan tarpeita selvittämällä.

Service Design, palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä ja tulevaisuusorientoitunutta palveluiden kehittämistä. Pääpaino on asiakasymmärryksen hankkimisessa ja hyödyntämisessä jo ennen kehittämisprosessin käynnistämistä. Yhtä tärkeää on prosessissa syntyvien ideoiden testaaminen asiakkailla ennen tuotannon käynnistämistä. Näin voidaan päästä lopputuloksiin, jotka aidosti tuovat lisäarvoa juuri kyseiselle asiakkaalle hänen omiin lähtökohtiin perustuen. Kasvava asiakastyytyväisyys kasvattaa pitkällä tähtäimellä palveluntuottajan kassavirtaa.

Kannustavia esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä on olemassa muutamia:

Kaisaniemen kirjasto koki World Design Capital vuoden kunniaksi muodonmuutoksen. Palvelukehityksen lähtökohdaksi otettiin tulevaisuuden kirjastoasiakas ja pohdittiin, millainen on tulevaisuuden kirjasto.

Ravintolapuolella HOK Elanto tekee tiivistä yhteistyötä tuotekehityksessä asiakkaidensa kanssa Food Labissa. Asiakkaat osallistuvat uusien tuotteiden innovointiin ja heillä testataan uusia konsepteja.

Kehityspäällikkö Marita Parkkari HOK Elannosta perustelee palvelumuotoilun etuja seuraavasti: ottamalla asiakkaat mukaan kehitystyöhön he myös sitoutuvat konseptiin aivan uudella tavalla ja osallistuvat aktiivisesti markkinointiin myös omassa verkostossaan. Muita osallistumismotiiveja ovat muun muassa  vaikutusmahdollisuus, yhteisöllisyys, halu oppia ja saada virikkeitä.

Kehittäjiä palvelumuotoilussa motivoi mahdollisuus löytää juuri sellaisia palveluita, palvelumalleja ja tuotteita, joita asiakkaat haluavat käyttää. Tällainen tapa kehittää on myös kehittäjälle loistava oppimisen mahdollisuus: konseptia ei tarvitse kehittää loppuun asti heti, vaan se saa ja sen pitää elää testijakson aikana.  Näin myös asiakkaiden tarpeet ja tunteet välittyvät kehitystyöhön paremmin .

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

Palvelumuotoilu on on parin vuoden aikana saavuttanut jalan sijaa varsinkin julkisten palveluiden kehittämisessä. Matkailu- ja ravintolabisneksessäkin  sillä pääsisi laajemminkin kiinni uudenlaisiin konsepteihin ja toimintatapoihin.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä!

Projektipäällikkö Elisa Aunola, puh. 040 488 7186, yliopettaja Teemu Moilanen, puh 040 510 7317. etunimi.sukunimi@haaga-helia.fi .

Lue palvelumuotoilusta lisää:

Vitriini8/2014: Palvelumuotoilulla asiakastyytyväisyys ja kassavirta kasvuun

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Toteutuuko tarina palvelussasi?

Teksti: Elisa Aunola. Perustuu Teemu Moilasen haastatteluun ja Vitriinissä 8/2014 julkaistuun artikkeliin.

Palvelubrändi rakentuu kohtaamisissa

kesäkuu 16, 2014

Brändi on tunne. Se on mielikuvien yhteenliittymä, jonka jokainen ihminen muodostaa kokemiensa kohtaamisten kautta.

Brändi koostuu

  • Suunnitelluista viesteistä, joita yritys levittää pääosin mainonnan avulla
  • Tuoteviesteistä, jotka syntyvät kuluttamisympäristössä ja fyysisessä tuotteessa (esim. hotellihuone miljöineen)
  • Palveluviesteistä, siitä miten asiakasta palvellaan ja miten hänet kohdataan
  • Suunnittelemattomista viesteistä, jotka syntyvät ja leviävät etenkin some-aikakaudella yrityksen vaikutuksesta huolimatta

Tunnepohjainen hyöty erottaa brändin muista vastaavista tuotteista tai palveluista. Asiakas on valmis maksamaan brändistä, sillä se lupaa jotain bulkkia parempaa. Brändin rakentaminen on määrätietoista vaikuttamista siihen, miten meistä ajatellaan.

Yritys voi brändi-identiteetin kautta kiteyttää sen, millaisena se haluaa asiakkaiden sen näkevän. Imago on se, jollaisena kukin ihminen palveluyrityksen näkee.

Jotta nämä kaksi, brändi-identiteetti ja imago, olisivat mahdollisimman lähellä toisiaan, tulee brändiä johtaa suunnitelmallisesti. Miten haluamme, että meidät nähdään määrittää sen, miten meidän tulee käytännössä toimia. Brändi-identiteetistä johdetaan toimintatavat ja asiakaslupaukset, jotka toteutuessaan synnyttävät halutunlaisen brändin.

Perinteisesti tuotebrändejä on rakennettu mainonnan kautta, mutta palvelubrändien rakentamisessa henkilökunnan rooli on merkittävä. Parhaimmillaan palvelu on niin persoonallista, että sen tunnistaa ilman, että näkee yrityksen logoa.

Asiakas kohtaa palvelubrändin ihmiskontaktissa ja se, millainen muistijälki kohtaamisesta jää, vaikuttaa brändikokemukseen. Palvelubrändin johtaminen on siten ennen kaikkea ihmisten johtamista – tavoitteiden asettamista, kannustamista ja innostamista.

Kun työntekijä tekee työtään sydämestään ja intohimolla, se näkyy myös asiakkaalle. Hyviä esimerkkejä onnistuneesta johtamisesta löytyy ravintolabisneksestäkin.

Lentokenttien ravintoloista vastaava SSP Finland on brändännyt palvelunsa. Yrityksessä on sovittu yhteisistä toimintatavoista, mitä tehdään ja miten tehdään. Jokainen työntekijä on tietoinen toimintamallista ja myös siitä, että palvelun toteutumista seurataan käytännössä. Ne asiakaspalvelijat, jotka toimivat ohjeiden mukaan, palkitaan ruhtinaallisesti. Siksi sovittujen toimintamallien noudattaminen on myös työntekijän oma etu.

Teksti Elisa Aunola. Perustuu Teemu Moilasen alustukseen Hospitality Insiders Clubissa 8.4.2014.