POIMINTOJA

Viestit avainsanoilla ‘service design’

A glimpse into the WOW

maaliskuu 18, 2016

Gastro Pro seminar by Haaga-Helia provided a deep dive to world of WOW.

First speakers Prof Xander Lub & Goeff Maree from NHTV Breda UAS led the audience out of the box.

Dare to go outside of the box

“If you want to find new ideas, you can’t follow the old norms” they underlined. They presented a memorable example of a budget hotel which dares to be different with a success: Hans Brinker hotel in Amsterdam breaks totally the rules of hospitality with it’s customer promise “The worst hotel in the world”: the customer makes his own bed and warns it’s customers that they are not allowed to complain about bad service.

Maybe not the most desirable image for a company but definitely unique and memorable!

How to make money with WOW

Mr Kalle Ruuskanen greeted the audience with interesting topic “How to make money with wow”. He highlighted that the hunger to succeed need to be bigger that fear to loose.

He listed three elements for creating wow: surroundings, product and service. The the most valuable assets he raised the people and adviced to hire for attitude, not for skills or knowledge.

“The person need to have an unique twinkle in the eye and 24/7 attitude”

To earn with WOW Kalle advised to consider

  1. What is the philosophy behind your business? Why are you doing it?
  2. What differentiates your place from the others? What makes you unique? What is your story?
  3. What is you promise to the customer? Convert your story into a customer promise and  put it into practice every day.
  4. Where do you stand in the market? Is your position in the luxury sector or in everyday business or somewhere in between? Find your level and price your services for that segment.
  5. What is the relevance of your business? Is there something for anyone? Don’t fall in love with your own ideas but think from the customers point of view – is it relevant for him/her?

And for the last but not least: Your hunger to success need to be bigger that fear to fail!

Creating Innovative Service Concepts

American hospitality and design experts Ron Swidler and Matt Phillips told their recipe to creating Innovative Service Concepts.

Everything starts with deep dive: trend tracking, market and brand analysis but the most important guest profiling: getting insight of the customer and mapping his journey , piece by piece.

Second step is inspiration. They suggested to follow the principle of LinkedIn founder Reid Hoffman:

“if you are not embarrassed by the first version of your product, you’ve launched too late”

Swidler and Phillips presented cases from Tide, Marriott, Paramount, Apple. They urged to get inspired from ideas from other fields and transfer some features into your own business.

Third phase in creating service concepts is prototyping: test and learn from the feedback.

For creating WOW you need to remember that attributes Change and Comfortable doesn’t fit in the same sentence. So you need to step out of the comfort zone.

Agility is the new smart”

Text: Elisa Aunola. Based on presentations in Gastro Pro seminar in Helsinki Fair Center on March 17th, 2016.

Recorded Gastro Pro seminar presentations

Click here to see the Gastro Pro presentation recordings >

Read also:

Service Design offers tools for developing your services


Service Design offers tools for developing your services in customer-oriented way

maaliskuu 7, 2016

teemumoilanen-webService business is future business. Companies in traditional industries are little by little changing their functions from delivering products to delivering services. Services are more unique, include more value to customer and are less price-sensitive.

30 % of the companies’ income will consist of services (or products) that doesn’t exist today. Therefore it is very important that companies invest in developing future services. Service Design is a modern and customer-oriented way to develop services. Principal lecturer Teemu Moilanen delivered a lecture about service design in Hospitality Insiders Club Estonia’s event in Tallinn Zoo in February.

Understand your customer first!

Usually service development starts from the company’s point of view: how customers journey works in our premises. Very rarely is taken in consideration what has already happened in customer’s life before he/she entered our door.

For a customer our service is only a small part of his/her life, but too often we assume on their behalf what they need and why they came to us. For example a customer entering a café might mostly need charging his/her phone or go to toilet and the coffee is only “necessary evil”.

To serve your customers you need to understand them. If you succeed in being empathic, seeing their lives and needs as they see it, you are close to succeed. Usually proper tools are needed to gather deeper customer understanding. Service Design offers valuable tools for that.

What is Service Design

To get an overall view about service design, see this simple and short video clip

What is Service Design? from Yosef Shuman on Vimeo.

Process of service design

Service design can be used for innovating new service concepts, improving existing services and customer experience, and for gaining customer understanding. The biggest difference between traditional service development and modern service design is that generating the idea happens only after understanding the customer. We need to research, observe and define the customer needs. People are not able to tell everything so we need to use other methods too.

Levels of understanding can be:

  • vocal: what people tell
  • silent: what they do
  • hidden: what people feel and dream of, what are their experiences and values.

Service Design process is

  • future oriented – predicting user needs
  • multidisciplinary – using knowledge from many industries
  • holistic entities– all channels from customers perspective equal one experience
  • iterative – going back and forth
  • prototypes – mock-ups just to test how would it feel
  • service is abstract so planning needs to be visual

If you wish to learn more about service design

Join Teemu’s short course in Tallinn in March-April, 2016: https://youtu.be/5zhrIajdIXA

Read other stories about service design (in Finnish)

Contact Elisa Aunola and ask about open courses and tailor-made trainings: elisa.aunola@haaga-helia.fi

Text Elisa Aunola, based on Teemu Moilanen’s presentation in Hospitality Insiders Club meeting in Tallinn Zoo 16.2.2016

Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan tuotekehityksen keskiöön

joulukuu 15, 2014
TeemuMoilanen150px

Yliopettaja Teemu Moilanen muistuttaa asiakasnäkökulman merkityksestä tuotekehityksessä.

80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivoimaista asiakaspalvelua. Todellisuudessa vain 8 % näiden samojen yritysten asiakkaista kokee saaneensa ylivoimaista palvelua. Kuilu on suuri, myöntää palveluliiketoiminnan yliopettaja Teemu Moilanen HAAGA-HELIAsta esitellessään Bain&Companyn tekemän tutkimuksen tuloksia.

University of Westminsterin Iso-Britanniassa tekemä tutkimus puolestaan kertoo, että lähes puolet yrityksistä tekee tuotekehitystä kysymättä asiakkaalta, mitä tämä oikeasti tarvitsisi. Uudet ideat syntyvät pääosin kilpailijoita kopioimalla, ei niinkään asiakkaan tarpeita selvittämällä.

Service Design, palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä ja tulevaisuusorientoitunutta palveluiden kehittämistä. Pääpaino on asiakasymmärryksen hankkimisessa ja hyödyntämisessä jo ennen kehittämisprosessin käynnistämistä. Yhtä tärkeää on prosessissa syntyvien ideoiden testaaminen asiakkailla ennen tuotannon käynnistämistä. Näin voidaan päästä lopputuloksiin, jotka aidosti tuovat lisäarvoa juuri kyseiselle asiakkaalle hänen omiin lähtökohtiin perustuen. Kasvava asiakastyytyväisyys kasvattaa pitkällä tähtäimellä palveluntuottajan kassavirtaa.

Kannustavia esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä on olemassa muutamia:

Kaisaniemen kirjasto koki World Design Capital vuoden kunniaksi muodonmuutoksen. Palvelukehityksen lähtökohdaksi otettiin tulevaisuuden kirjastoasiakas ja pohdittiin, millainen on tulevaisuuden kirjasto.

Ravintolapuolella HOK Elanto tekee tiivistä yhteistyötä tuotekehityksessä asiakkaidensa kanssa Food Labissa. Asiakkaat osallistuvat uusien tuotteiden innovointiin ja heillä testataan uusia konsepteja.

Kehityspäällikkö Marita Parkkari HOK Elannosta perustelee palvelumuotoilun etuja seuraavasti: ottamalla asiakkaat mukaan kehitystyöhön he myös sitoutuvat konseptiin aivan uudella tavalla ja osallistuvat aktiivisesti markkinointiin myös omassa verkostossaan. Muita osallistumismotiiveja ovat muun muassa  vaikutusmahdollisuus, yhteisöllisyys, halu oppia ja saada virikkeitä.

Kehittäjiä palvelumuotoilussa motivoi mahdollisuus löytää juuri sellaisia palveluita, palvelumalleja ja tuotteita, joita asiakkaat haluavat käyttää. Tällainen tapa kehittää on myös kehittäjälle loistava oppimisen mahdollisuus: konseptia ei tarvitse kehittää loppuun asti heti, vaan se saa ja sen pitää elää testijakson aikana.  Näin myös asiakkaiden tarpeet ja tunteet välittyvät kehitystyöhön paremmin .

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

Palvelumuotoilu on on parin vuoden aikana saavuttanut jalan sijaa varsinkin julkisten palveluiden kehittämisessä. Matkailu- ja ravintolabisneksessäkin  sillä pääsisi laajemminkin kiinni uudenlaisiin konsepteihin ja toimintatapoihin.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä!

Projektipäällikkö Elisa Aunola, puh. 040 488 7186, yliopettaja Teemu Moilanen, puh 040 510 7317. etunimi.sukunimi@haaga-helia.fi .

Lue palvelumuotoilusta lisää:

Vitriini8/2014: Palvelumuotoilulla asiakastyytyväisyys ja kassavirta kasvuun

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Toteutuuko tarina palvelussasi?

Teksti: Elisa Aunola. Perustuu Teemu Moilasen haastatteluun ja Vitriinissä 8/2014 julkaistuun artikkeliin.

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä palveluiden tuottamiseen

helmikuu 13, 2014

Matka tuotanto-orientoituneesta liiketoiminnasta palvelubisnekseen on pitkä. Myös HoReCa-alalla kamppaillaan tämän ongelman kanssa. Näin haastoi elämysten ja palvelumuotoilun asiantuntija Kristian Sievers Hospitality Insiders Clubin tilaisuudessa 11.2.2014.

Merkityksellisyyden luomisen ja hyvin muotoiltujen asiakaskokemusten kautta alan yritysten on mahdollista saavuttaa menestystä. Toistaiseksi on kuitenkin vielä vähäistä.

Mitä Service Design, palvelumuotoilu sitten on? Ennen kaikkea sen käyttäjälähtöisyyttä, toimintaa jolla aidosti pyritään toteuttamaan käyttäjän unelmat ja toiveet, unohtamatta liiketaloudellisia tavoitteita.

service_designPalvelumuotoilu on kokonaisvaltaista. Siinä huomioidaan asiakkaan palvelupolku sen sijaan, että mietittäisiin palveluiden kehittämistä organisaation rakenteiden mukaisesti. Asiakkaalle nettisivujen tutkiminen, parkkipaikan etsiminen, ravintolan sisäänkäynnin ympäristö ja lasku ovat kaikki yhtä prosessia. Asiakkaan kokemus rakentuu siitä, miten yritys ja sen palvelu eri kohtaamisissa näyttäytyy.

Palvelumuotoilu on empatiaa. Se lähtee käyttäjien tarpeista, ja siksi asiakas pitäisi saada mukaan jo palvelun kehittämisvaiheeseen. Palvelumuotoilija ei tyydy kysymään, mitä asiakas haluaa. Sen sijaan hän haluaa asiakkaan pään sisään, elää tämän elämää löytääkseen piilevät tarpeet ja toiveet.

Palvelumuotoilu on systemaattista. Palvelumuotoilu prosessi etenee systemaattisesti asiakastiedon keruusta tiedon kiteyttämiseen, ja taas uusien palveluideoiden innovoinnista niiden testaamiseen. Asiakastiedon keruu on systemaattista, ja erityisesti mittaaminen on systemaattista. Uusia palveluja testatessa on koko ajan havainnoitava, muuttuuko palaute, viipymä jne.

service_design_processPalvelumuotoilun prosessi

Kristian Sievers kiteyttää palvelumuotoilun vaiheet neljään päävaiheeseen:

  1. Asiakasymmärrys: mitä meidän täytyy tietää asiakkaasta, että voimme tuottaa käyttäjää palvelevia kokonaisuuksia. Tiedon hankinnan rajaaminen on kuitenkin tärkeää – ei se määrä, vaan se laatu.
  2. Kiteyttäminen. Kerätyn tiedon kiteyttäminen keskeisiin tarpeisiin on olennaista.
  3. Ideointi. Ideoinnissa määrä korvaa laadun – ainakin jossain määrin. Tärkeintä on saada paljon hullujakin ideoita, joista voi sitten karsia ja kehitellä eteenpäin. Vain rajat rikkomalla voidaan keksiä jotain ihan uutta
  4. Konseptointi. Kun hulluja ideoita on riittävästi, siirrytään valinta- ja testausvaiheisiin. Tässä vaiheessa asiakkaiden mukaan ottaminen on tärkeää!

Kun jyvät on seulottu, lähtee kehittymään uusi palvelu, jota luonnollisesti edelleen kehitellään yhdessä asiakkaiden kanssa livenä!

Teksti: Elisa Aunola. Kirjoitus perustuu  Kristian Sieversin alustukseen Hospitality Insiders Clubissa 11.2.2014. Järjestämme myös palvelumuotoiluun liittyvää koulutusta ja yrityksille räätälöitäviä valmennuksia tai työpajoja. Halutessasi lisätietoja, ota yhteyttä: Elisa Aunola, puh. 040 488 7186 tai elisa.aunola@haaga-helia.fi.