POIMINTOJA

Viestit avainsanoilla ‘palvelumuotoilu’

Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan tuotekehityksen keskiöön

joulukuu 15, 2014
TeemuMoilanen150px

Yliopettaja Teemu Moilanen muistuttaa asiakasnäkökulman merkityksestä tuotekehityksessä.

80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivoimaista asiakaspalvelua. Todellisuudessa vain 8 % näiden samojen yritysten asiakkaista kokee saaneensa ylivoimaista palvelua. Kuilu on suuri, myöntää palveluliiketoiminnan yliopettaja Teemu Moilanen HAAGA-HELIAsta esitellessään Bain&Companyn tekemän tutkimuksen tuloksia.

University of Westminsterin Iso-Britanniassa tekemä tutkimus puolestaan kertoo, että lähes puolet yrityksistä tekee tuotekehitystä kysymättä asiakkaalta, mitä tämä oikeasti tarvitsisi. Uudet ideat syntyvät pääosin kilpailijoita kopioimalla, ei niinkään asiakkaan tarpeita selvittämällä.

Service Design, palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä ja tulevaisuusorientoitunutta palveluiden kehittämistä. Pääpaino on asiakasymmärryksen hankkimisessa ja hyödyntämisessä jo ennen kehittämisprosessin käynnistämistä. Yhtä tärkeää on prosessissa syntyvien ideoiden testaaminen asiakkailla ennen tuotannon käynnistämistä. Näin voidaan päästä lopputuloksiin, jotka aidosti tuovat lisäarvoa juuri kyseiselle asiakkaalle hänen omiin lähtökohtiin perustuen. Kasvava asiakastyytyväisyys kasvattaa pitkällä tähtäimellä palveluntuottajan kassavirtaa.

Kannustavia esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä on olemassa muutamia:

Kaisaniemen kirjasto koki World Design Capital vuoden kunniaksi muodonmuutoksen. Palvelukehityksen lähtökohdaksi otettiin tulevaisuuden kirjastoasiakas ja pohdittiin, millainen on tulevaisuuden kirjasto.

Ravintolapuolella HOK Elanto tekee tiivistä yhteistyötä tuotekehityksessä asiakkaidensa kanssa Food Labissa. Asiakkaat osallistuvat uusien tuotteiden innovointiin ja heillä testataan uusia konsepteja.

Kehityspäällikkö Marita Parkkari HOK Elannosta perustelee palvelumuotoilun etuja seuraavasti: ottamalla asiakkaat mukaan kehitystyöhön he myös sitoutuvat konseptiin aivan uudella tavalla ja osallistuvat aktiivisesti markkinointiin myös omassa verkostossaan. Muita osallistumismotiiveja ovat muun muassa  vaikutusmahdollisuus, yhteisöllisyys, halu oppia ja saada virikkeitä.

Kehittäjiä palvelumuotoilussa motivoi mahdollisuus löytää juuri sellaisia palveluita, palvelumalleja ja tuotteita, joita asiakkaat haluavat käyttää. Tällainen tapa kehittää on myös kehittäjälle loistava oppimisen mahdollisuus: konseptia ei tarvitse kehittää loppuun asti heti, vaan se saa ja sen pitää elää testijakson aikana.  Näin myös asiakkaiden tarpeet ja tunteet välittyvät kehitystyöhön paremmin .

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

Palvelumuotoilu on on parin vuoden aikana saavuttanut jalan sijaa varsinkin julkisten palveluiden kehittämisessä. Matkailu- ja ravintolabisneksessäkin  sillä pääsisi laajemminkin kiinni uudenlaisiin konsepteihin ja toimintatapoihin.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä!

Projektipäällikkö Elisa Aunola, puh. 040 488 7186, yliopettaja Teemu Moilanen, puh 040 510 7317. etunimi.sukunimi@haaga-helia.fi .

Lue palvelumuotoilusta lisää:

Vitriini8/2014: Palvelumuotoilulla asiakastyytyväisyys ja kassavirta kasvuun

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Toteutuuko tarina palvelussasi?

Teksti: Elisa Aunola. Perustuu Teemu Moilasen haastatteluun ja Vitriinissä 8/2014 julkaistuun artikkeliin.

Asiakaskokemusten rakentaminen palvelujen kehittämisen kärjessa

helmikuu 20, 2014

Yhä useampi matkustaja odottaa, että lentokentällä on tarjolla täysin uudella tavalla ajateltuja palveluja ja tuotteita sekä uusinta teknologiaa. Kokeneet matkustajat osaavat vaatia kaikkea sitä, mitä ovat maailmalla nähneet – ja enemmänkin.

Lentomatkustajien mieltymykset muuttuvat koko ajan. Jotta tarpeisiin osattaisiin vastata, ja jotta ne voitaisiin jopa ylittää, lentokentän toimijoiden on tunnettava asiakkaan tarpeet perinpohjaisesti.

Palveluyritykset, konseptit ja brändit kilpailevatkin nyt asiakaskokemusten tuottamisessa. Monet kotimaiset yritykset investoivan palvelumuotoiluun.

Palvelu-, tuote- ja teknologiauutuuksia vaativien matkailijoiden määrä kasvaa. He haluavat vaihtoehtoisia loungepalveluja ja käsintehtyjä luksustuotteita. Lentoasemien on erottauduttava maailman kentistä palveluinfrastruktuurillaan. Liikenne- ja kauppakeskusten taas on löydettävä uusia, raikkaita konsepteja, jolloin paikallisyrityksiä suositaan maailmanbrändien rinnalla.

FutuAeroport_julkaisu

FutuAeroport II -julkaisu avaa visioita tulevaisuuden lentoasemista ja palvelumaisemista

Tämä selviää HAAGA-HELIAn palveluinnovaatioiden yliopettajan V.A. Heikkisen sekä media- ja tulevaisuustutkija Sam Inkisen toimittamasta FutuAeroport II – ajatuksia ja visioita tulevaisuuden lentoasemasta, palvelumaisemasta ja innovaatioista –julkaisusta.

Teos kuvaa ja ennakoi huomisen lentoaseman palvelumaisemia, -tuotteita ja -malleja. Teoksen fokuksena on Helsinki-Vantaan lentoasema, joka on jo nyt merkittävä urbaani keskus ja liikennepiste, ja jonka asiakas- ja matkailijamäärien ennustetaan kasvavan myös tulevaisuudessa.

Julkaisun tavoitteena on kuvata ja ennakoida huomisen palvelumaisemia ja -malleja sekä kiteyttää havaintoja ja ajatuksia teknologia- ja palveluinnovaatioista. Teoksessa hahmotetaan asiakaskokemusten rakentamista sekä tulevaisuuden lentoasematrendejä.

Julkaisun kirjoittamiseen ja siinä kuvattujen FUTUAeroport- ja EKOAeroport-hankkeiden toteuttamiseen on vuosien 2008 – 2013 aikaa osallistunut useita satoja HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun opiskelijoita sekä lukuisia asiantuntijoita. Nämä ihmiset ovat laatineet ehdotuksia tulevaisuuden lentoasemakonsepteista, pohtineet trendejä ja työnteon muutoksia sekä hahmotelleet erilaisia tapoja ratkaista jonotuskäytäntöjä.

FUTUAeroport II -julkaisu on jatkoa vuonna 2012 ilmestyneelle FUTUAeroport-teokselle. Julkaisu on saatavilla suomeksi ja englanniksi HAAGA-HELIAn verkkokaupasta http://shop.haaga-helia.com

Teksti: Elisa Aunola. Lisätietoja aiheesta ja julkaisusta: yliopettaja V.A Heikkinen, puh. 040 578 1569 email vesa.heikkinen@haaga-helia.fi

Lue myös nämä

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Rentoudu lentokentällä

Helsinki-Vantaa kasvaa ja kehittyy

Lentoposti: FutuAeroport II päivittää visioita tulevaisuuden lentoasemasta

ePressi: Lentokentiltä halutaan luksuspalveluja

 

Toteutuuko tarina palvelussasi?

helmikuu 18, 2014

Talvella taivaan tarjoama tarina revontulista on Suomen suurin myyntivaltti. Vastaako palvelutarjonta laadultaan asiakkaiden odotuksia?

Suomen menestynein ja kansainvälisin tarina muodostuu revontulista. Revontuli – Aurora Borealis luonnonilmiössä on menestyvän tarinallistetun palvelun perusedellytykset: Revontulet luovat vahvan tarinan perustan, jolla on merkitystä monessa kulttuurissa. Valoilmiö lumoaa yli kieli- ja kulttuurirajojen. Siihen liittyy paljon uskomuksia, mystisyyttä ja salaperäisyyttä.

Matkailija tulee tuhansien kilometrien päästä mielikuvissaan arktisuus, lumi, pimeys ja ympäröivä avaruus sekä matkan päällimmäinen tarkoitus, revontulien näkeminen. Hänelle on tarjolla muun muassa revontuliretkiä, -luentoja ja – illallisia ja hän voi yöpyä esimerkiksi lasi iglussa, lumilinnassa tai upeassa revontulitalossa. Elämyksen huipentuma ja palvelukokonaisuuden täyttymys ovat itse revontulet.

Palvelukokemus rakentuu useista elementeistä

Palveluntarjoaja ei voi taata itse huipentumaa, mutta hän voi rakentaa kohteeseen asiakkaan laatuodotukset täyttävän elämyksellisen palvelukokemuksen. Revontuliin perustuva palvelukokemus tuo tuolloin esiin yrityksen suunnitteleman tarinan sekä vastaa asiakkaan laatuodotuksia. Käytännössä tämä näkyy muun muassa tilojen sisustuksessa, äänimaailmassa, asiakastilanteissa ja asiakkaan omissa kokemuksissa.

SBSD evaluation -työkalu auttaa tarinan rakentamisessa

Revontulituotteita sekä muita elämyksellisiä tarinoihin perustuvia palvelukokemuksia voidaan kehittää ja rakentaa SBSD evaluation menetelmän avulla. Lyhenne SBSD tulee käsitteestä Story based Service Design eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu. Menetelmä tarkastelee tarinan näkyvyyttä palveluympäristössä kokonaisuutena ja sen tuloksena saadaan eri osapuolien laatunäkemykset palvelukokemuksesta.

Menetelmän työkaluna ovat arviointikysymykset, jotka tarkastelevat tuotetun palvelun nykytilannetta. Kysymysten avulla havainnoidaan tarinan kokonaislaatua ja tarinan näkyvyyttä sekä palvelukokonaisuuteen ja asiakkaisiin kohdistuvat kehittämisehdotukset.

SBSD Tool designed by Heidi Forss-Anila

SBSD Tool designed by Heidi Forss-Anila

Toimi näin

  1. Luo tarina
  2. Mieti kohderyhmä
  3. Rakenna toimintaympäristö sekä palveluprosessi tarinaan ja kohderyhmään pohjautuen
  4. Arvioi valmista palvelua SBSD -menetelmän avulla saavuttaaksesi tavoitellun asiakastyytyväisyyden

 

Arviointimenetelmän on kehittänyt matkailualan ammattilainen Heidi Forss-Anila osana HAAGA-HELIAn ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyötä. Työ on luettavissa kokonaan Theseuksessa >

Lue myös:

Tarina vie pois arjesta

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

ePressi: SBSD-työkalu auttaa palveluyrityksiä toiminnan laadun kehittämisessä

Tarinallistamisen opas, Tarinakone

Tekstin on kirjoittanut ja lisätietoja antaa:

Heidi Forss-Anila Restonomi (YAMK)
puh. +358 50 50 22 911+358 50 50 22 911, email. heidi.forss-anila@welho.com
lindkedIn. fi.linkedin.com/in/forssanila/

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä palveluiden tuottamiseen

helmikuu 13, 2014

Matka tuotanto-orientoituneesta liiketoiminnasta palvelubisnekseen on pitkä. Myös HoReCa-alalla kamppaillaan tämän ongelman kanssa. Näin haastoi elämysten ja palvelumuotoilun asiantuntija Kristian Sievers Hospitality Insiders Clubin tilaisuudessa 11.2.2014.

Merkityksellisyyden luomisen ja hyvin muotoiltujen asiakaskokemusten kautta alan yritysten on mahdollista saavuttaa menestystä. Toistaiseksi on kuitenkin vielä vähäistä.

Mitä Service Design, palvelumuotoilu sitten on? Ennen kaikkea sen käyttäjälähtöisyyttä, toimintaa jolla aidosti pyritään toteuttamaan käyttäjän unelmat ja toiveet, unohtamatta liiketaloudellisia tavoitteita.

service_designPalvelumuotoilu on kokonaisvaltaista. Siinä huomioidaan asiakkaan palvelupolku sen sijaan, että mietittäisiin palveluiden kehittämistä organisaation rakenteiden mukaisesti. Asiakkaalle nettisivujen tutkiminen, parkkipaikan etsiminen, ravintolan sisäänkäynnin ympäristö ja lasku ovat kaikki yhtä prosessia. Asiakkaan kokemus rakentuu siitä, miten yritys ja sen palvelu eri kohtaamisissa näyttäytyy.

Palvelumuotoilu on empatiaa. Se lähtee käyttäjien tarpeista, ja siksi asiakas pitäisi saada mukaan jo palvelun kehittämisvaiheeseen. Palvelumuotoilija ei tyydy kysymään, mitä asiakas haluaa. Sen sijaan hän haluaa asiakkaan pään sisään, elää tämän elämää löytääkseen piilevät tarpeet ja toiveet.

Palvelumuotoilu on systemaattista. Palvelumuotoilu prosessi etenee systemaattisesti asiakastiedon keruusta tiedon kiteyttämiseen, ja taas uusien palveluideoiden innovoinnista niiden testaamiseen. Asiakastiedon keruu on systemaattista, ja erityisesti mittaaminen on systemaattista. Uusia palveluja testatessa on koko ajan havainnoitava, muuttuuko palaute, viipymä jne.

service_design_processPalvelumuotoilun prosessi

Kristian Sievers kiteyttää palvelumuotoilun vaiheet neljään päävaiheeseen:

  1. Asiakasymmärrys: mitä meidän täytyy tietää asiakkaasta, että voimme tuottaa käyttäjää palvelevia kokonaisuuksia. Tiedon hankinnan rajaaminen on kuitenkin tärkeää – ei se määrä, vaan se laatu.
  2. Kiteyttäminen. Kerätyn tiedon kiteyttäminen keskeisiin tarpeisiin on olennaista.
  3. Ideointi. Ideoinnissa määrä korvaa laadun – ainakin jossain määrin. Tärkeintä on saada paljon hullujakin ideoita, joista voi sitten karsia ja kehitellä eteenpäin. Vain rajat rikkomalla voidaan keksiä jotain ihan uutta
  4. Konseptointi. Kun hulluja ideoita on riittävästi, siirrytään valinta- ja testausvaiheisiin. Tässä vaiheessa asiakkaiden mukaan ottaminen on tärkeää!

Kun jyvät on seulottu, lähtee kehittymään uusi palvelu, jota luonnollisesti edelleen kehitellään yhdessä asiakkaiden kanssa livenä!

Teksti: Elisa Aunola. Kirjoitus perustuu  Kristian Sieversin alustukseen Hospitality Insiders Clubissa 11.2.2014. Järjestämme myös palvelumuotoiluun liittyvää koulutusta ja yrityksille räätälöitäviä valmennuksia tai työpajoja. Halutessasi lisätietoja, ota yhteyttä: Elisa Aunola, puh. 040 488 7186 tai elisa.aunola@haaga-helia.fi.

Palvelumuotoilun verkkotyökalu avattu

huhtikuu 15, 2009

Palvelumuotoilu auttaa yrityksiä ja -organisaatioita löytämään asiakaslähtöisiä palvelukonsepteja sekä pääsemään haluttuihin asiakaskokemuksiin. Palvelumuotoilua voidaan soveltaa mille tahansa palvelusektorille ja mihin tahansa palveluprosessiin. Palvelumuotoilun perusteita voi nyt opiskella maksutta verkossa. Introduction to Service Design verkko-oppimistyökalu sisältää mm. yleisimmät käsitteet, menetelmät ja prosessin, joka on vuodesta 1995 palvelumuotoilun professorina toimineen Birgit Magerin käsialaa.

Työkalu toimii keskustelun käynnistäjänä ja sen avulla eri toimijoiden välille muodostuu nopeasti yhteinen käsitys palvelumuotoilusta. Share2solve-verkkoyhteisön keskustelufoorumissa voit kysyä sinua askarruttavia kysymyksiä ja vaihtaa ajatuksiasi muiden palvelumuotoilusta kiinnostuneiden asiantuntijoiden kanssa. Introduction to Service Design- työkaluun voi tutustua share2solve -sivuilla:

http://www.share2solve.org/introtosd/start/Main.html