POIMINTOJA

Viestit avainsanoilla ‘asiakaskokemus’

Positiivisuutta ilmassa Hospitality Forumissa – MaRa-alalla pyyhkii kivasti

toukokuu 25, 2016
Tampereen yliopiston Hannu Saarijärvi puhui hyvästä, huonosta ravintolakokemuksesta.

Tampereen yliopiston Hannu Saarijärvi puhui hyvästä, huonosta ravintolakokemuksesta.

 

Toukokuun lopulla järjestetyssä Hospitality Forumissa kaikui positiivisuus. Usko tulevaan oli vahvaa ja tuntu tähän päiväänkin luottavainen. Matkailu- ja ravintolapalvelut Mara ry:n toimitusjohtaja Timo Lapinkin esitys pursusi positiivisia näkökulmia.

Talous kasvaa, luottamus nousee

Ensimmäinen puhuja, Danske Bankin neuvonantaja Lauri Uotila jatkoi samalla linjalla. Hän kertoi, kuinka maailman suurimmat taloudet Kiina, Pohjois-Amerikka ja Intia jatkavat kasvuaan. Naapurimaassamme Ruotsissa alkuvuoden kasvu on ollut jopa 4 % ja loppuvuodellekin ennustetaan 3%:n kasvua.

Uotila kertoi, että kuluttajien luottamus on Pohjois-Amerikassa verrattain korkealla, jopa samalla tasolla  kuin ennen 2008 sukellusta. Euroalueellakin kuluttajien luottamus katsoo varovaisesti ylöspäin, korkeammalle kuin vuosiin.

Sama positiivinen kaiku jatkuu yritysten odotuksissa. Ostopäällikköindeksi on Uotilan mukaan sekä teollisuudessa että palvelualoilla positiivisella puolella. IMF:n tuore ennuste kertoo, että bruttokansantuote BKT tulee kasvamaan muutamalla prosenttiyksiköllä. BKT maailmanlaajuisesti positiivisessa vireessä ja Suomi tässä joukossa hyvissä asemissa.

Normeja ja säädöksia puretaan talkoilla

Keskustan eduskuntaryhmän puheenjohtaja Matti Vanhanen kertoi hallituksen normin purkutalkoista. Paljon on jo puolen vuoden aikana saatu tehtyä mara-alankin toimintaedellytysten parantamiseksi:

Alkoholilain uudistaminen etenee ja siinä tahtotila on siirtää juominen ravintolatiloihin. A- ja B-oikeuksista siirrytään yksinkertaisempaan malliin. Vuorovastaavan pätevyysvaatimus pienenee. Annosvaatimus poistuu. Mukaanmyynti tulee luvalliseksi. Foodcourt alueet sallitaan. Tässä vain muutama nosto, kaikki muutokset koottu Verkkouutisten artikkeliin

Vanhanen myönsi, että taakkaa on kertynyt vuosien varrella ja nyt pikkuhiljaa tätä saadaan purettua.

Positiivinen viesti Vanhaselta oli, että, että hallitusryhmät ottavat aidosti huomioon arjesta kumpuavia tarpeita purkaa olemassa olevia säädöksiä ja kehotti olemaan yhteydessä päättäjiin arkea haastavista säädöksistä.

Inhimillisyys ei katoa

Tekesin Pekka Sivosen puheenvuorossa positiivinen viesti löytyi inhimillisyydestä. Vaikka digitaalisuus ottaa valtaa ja kehittyy, asioista, jotka eivät ole digitalisoitavissa tulee erittäin arvokkaita. Ihmiskeskeisyys on kaiken ydin.

Sivonen huomautti, että digitaalisuus tulee vaikuttamaan kaikkeen, mihin se voi vaikuttaa. Asioita tehdään uudella tavalla ja kärkifirmat vaihtuvat taajaan.

Sivonen uskoo niiden pärjäävän jatkossa, jotka tekevät avoimesti töitä yhdessä. Päivän sana on Avoimet innovaatiot, joissa isot ja pienet tahot, yritykset ja yksityiset ihmiset tekevät asioita yhdessä. Kehityksen kelkassa mahdoton pysyä yksin!

 Onnistumisen eväitä

Aalto-yliopiston Liisa Välikangas muistutti erilaisten näkökulmien huomioimisen tärkeydestä bisneksessä onnistumisessa. Hän haastoi, että jokaisessa yrityksessä olisi oltava haastaja ”yrityksen hovinarri”, joka uskaltaa kysyä tyhmiä kysymyksiä ja jolla on oikeutus haastaa vallalla olevaa ajattelua.

Tampereen yliopiston Hannu Saarijärvi puolestaan  esitteli tutkimustaan hyvistä ja huonoista ravintolakokemuksista. Eri ravintolatyypeissä asiakaskokemus ja asiakasarvo nousevat hieman eri asioista, mutta yksi on varmaa: palvelulla on suurin merkitys asiakkaan tyytyväisyyteen, uusintaostoon ja suositteluhalukkuuteen. Ruoan laatu ja miljöö tulevat perässä.

Kalastajatorpan hulppeat puitteet ja maistuvat tarjoilut tarjosivat tälle seminaarille jälleen kerran hienot raamit. Palvelukin oli kohdallaan – siitä ei asiakaskokemus ainakaan jäänyt kiinni!

Teksti Elisa Aunola. Perustuu MaRa ry:n 24.5.2016 järjestämässä Hospitality Forumissa kuultuihin puheenvuoroihin.
Seuraa Elisa Aunolaa LinkedInissä tai Twitterissä

Asiakaskokemusten rakentaminen palvelujen kehittämisen kärjessa

helmikuu 20, 2014

Yhä useampi matkustaja odottaa, että lentokentällä on tarjolla täysin uudella tavalla ajateltuja palveluja ja tuotteita sekä uusinta teknologiaa. Kokeneet matkustajat osaavat vaatia kaikkea sitä, mitä ovat maailmalla nähneet – ja enemmänkin.

Lentomatkustajien mieltymykset muuttuvat koko ajan. Jotta tarpeisiin osattaisiin vastata, ja jotta ne voitaisiin jopa ylittää, lentokentän toimijoiden on tunnettava asiakkaan tarpeet perinpohjaisesti.

Palveluyritykset, konseptit ja brändit kilpailevatkin nyt asiakaskokemusten tuottamisessa. Monet kotimaiset yritykset investoivan palvelumuotoiluun.

Palvelu-, tuote- ja teknologiauutuuksia vaativien matkailijoiden määrä kasvaa. He haluavat vaihtoehtoisia loungepalveluja ja käsintehtyjä luksustuotteita. Lentoasemien on erottauduttava maailman kentistä palveluinfrastruktuurillaan. Liikenne- ja kauppakeskusten taas on löydettävä uusia, raikkaita konsepteja, jolloin paikallisyrityksiä suositaan maailmanbrändien rinnalla.

FutuAeroport_julkaisu

FutuAeroport II -julkaisu avaa visioita tulevaisuuden lentoasemista ja palvelumaisemista

Tämä selviää HAAGA-HELIAn palveluinnovaatioiden yliopettajan V.A. Heikkisen sekä media- ja tulevaisuustutkija Sam Inkisen toimittamasta FutuAeroport II – ajatuksia ja visioita tulevaisuuden lentoasemasta, palvelumaisemasta ja innovaatioista –julkaisusta.

Teos kuvaa ja ennakoi huomisen lentoaseman palvelumaisemia, -tuotteita ja -malleja. Teoksen fokuksena on Helsinki-Vantaan lentoasema, joka on jo nyt merkittävä urbaani keskus ja liikennepiste, ja jonka asiakas- ja matkailijamäärien ennustetaan kasvavan myös tulevaisuudessa.

Julkaisun tavoitteena on kuvata ja ennakoida huomisen palvelumaisemia ja -malleja sekä kiteyttää havaintoja ja ajatuksia teknologia- ja palveluinnovaatioista. Teoksessa hahmotetaan asiakaskokemusten rakentamista sekä tulevaisuuden lentoasematrendejä.

Julkaisun kirjoittamiseen ja siinä kuvattujen FUTUAeroport- ja EKOAeroport-hankkeiden toteuttamiseen on vuosien 2008 – 2013 aikaa osallistunut useita satoja HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun opiskelijoita sekä lukuisia asiantuntijoita. Nämä ihmiset ovat laatineet ehdotuksia tulevaisuuden lentoasemakonsepteista, pohtineet trendejä ja työnteon muutoksia sekä hahmotelleet erilaisia tapoja ratkaista jonotuskäytäntöjä.

FUTUAeroport II -julkaisu on jatkoa vuonna 2012 ilmestyneelle FUTUAeroport-teokselle. Julkaisu on saatavilla suomeksi ja englanniksi HAAGA-HELIAn verkkokaupasta http://shop.haaga-helia.com

Teksti: Elisa Aunola. Lisätietoja aiheesta ja julkaisusta: yliopettaja V.A Heikkinen, puh. 040 578 1569 email vesa.heikkinen@haaga-helia.fi

Lue myös nämä

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Rentoudu lentokentällä

Helsinki-Vantaa kasvaa ja kehittyy

Lentoposti: FutuAeroport II päivittää visioita tulevaisuuden lentoasemasta

ePressi: Lentokentiltä halutaan luksuspalveluja