POIMINTOJA

Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan tuotekehityksen keskiöön

TeemuMoilanen150px

Yliopettaja Teemu Moilanen muistuttaa asiakasnäkökulman merkityksestä tuotekehityksessä.

80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivoimaista asiakaspalvelua. Todellisuudessa vain 8 % näiden samojen yritysten asiakkaista kokee saaneensa ylivoimaista palvelua. Kuilu on suuri, myöntää palveluliiketoiminnan yliopettaja Teemu Moilanen HAAGA-HELIAsta esitellessään Bain&Companyn tekemän tutkimuksen tuloksia.

University of Westminsterin Iso-Britanniassa tekemä tutkimus puolestaan kertoo, että lähes puolet yrityksistä tekee tuotekehitystä kysymättä asiakkaalta, mitä tämä oikeasti tarvitsisi. Uudet ideat syntyvät pääosin kilpailijoita kopioimalla, ei niinkään asiakkaan tarpeita selvittämällä.

Service Design, palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä ja tulevaisuusorientoitunutta palveluiden kehittämistä. Pääpaino on asiakasymmärryksen hankkimisessa ja hyödyntämisessä jo ennen kehittämisprosessin käynnistämistä. Yhtä tärkeää on prosessissa syntyvien ideoiden testaaminen asiakkailla ennen tuotannon käynnistämistä. Näin voidaan päästä lopputuloksiin, jotka aidosti tuovat lisäarvoa juuri kyseiselle asiakkaalle hänen omiin lähtökohtiin perustuen. Kasvava asiakastyytyväisyys kasvattaa pitkällä tähtäimellä palveluntuottajan kassavirtaa.

Kannustavia esimerkkejä palvelumuotoilun hyödyntämisestä on olemassa muutamia:

Kaisaniemen kirjasto koki World Design Capital vuoden kunniaksi muodonmuutoksen. Palvelukehityksen lähtökohdaksi otettiin tulevaisuuden kirjastoasiakas ja pohdittiin, millainen on tulevaisuuden kirjasto.

Ravintolapuolella HOK Elanto tekee tiivistä yhteistyötä tuotekehityksessä asiakkaidensa kanssa Food Labissa. Asiakkaat osallistuvat uusien tuotteiden innovointiin ja heillä testataan uusia konsepteja.

Kehityspäällikkö Marita Parkkari HOK Elannosta perustelee palvelumuotoilun etuja seuraavasti: ottamalla asiakkaat mukaan kehitystyöhön he myös sitoutuvat konseptiin aivan uudella tavalla ja osallistuvat aktiivisesti markkinointiin myös omassa verkostossaan. Muita osallistumismotiiveja ovat muun muassa  vaikutusmahdollisuus, yhteisöllisyys, halu oppia ja saada virikkeitä.

Kehittäjiä palvelumuotoilussa motivoi mahdollisuus löytää juuri sellaisia palveluita, palvelumalleja ja tuotteita, joita asiakkaat haluavat käyttää. Tällainen tapa kehittää on myös kehittäjälle loistava oppimisen mahdollisuus: konseptia ei tarvitse kehittää loppuun asti heti, vaan se saa ja sen pitää elää testijakson aikana.  Näin myös asiakkaiden tarpeet ja tunteet välittyvät kehitystyöhön paremmin .

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

HOK Elannon Food Labissa asiakkaat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen ja arviointin. Kuva: Anne-Maria Mikkonen.

Palvelumuotoilu on on parin vuoden aikana saavuttanut jalan sijaa varsinkin julkisten palveluiden kehittämisessä. Matkailu- ja ravintolabisneksessäkin  sillä pääsisi laajemminkin kiinni uudenlaisiin konsepteihin ja toimintatapoihin.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä!

Projektipäällikkö Elisa Aunola, puh. 040 488 7186, yliopettaja Teemu Moilanen, puh 040 510 7317. etunimi.sukunimi@haaga-helia.fi .

Lue palvelumuotoilusta lisää:

Vitriini8/2014: Palvelumuotoilulla asiakastyytyväisyys ja kassavirta kasvuun

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä

Toteutuuko tarina palvelussasi?

Teksti: Elisa Aunola. Perustuu Teemu Moilasen haastatteluun ja Vitriinissä 8/2014 julkaistuun artikkeliin.

Kommentti