POIMINTOJA

Palvelumuotoilu tuo empatiaa ja kokonaisnäkemystä palveluiden tuottamiseen

Matka tuotanto-orientoituneesta liiketoiminnasta palvelubisnekseen on pitkä. Myös HoReCa-alalla kamppaillaan tämän ongelman kanssa. Näin haastoi elämysten ja palvelumuotoilun asiantuntija Kristian Sievers Hospitality Insiders Clubin tilaisuudessa 11.2.2014.

Merkityksellisyyden luomisen ja hyvin muotoiltujen asiakaskokemusten kautta alan yritysten on mahdollista saavuttaa menestystä. Toistaiseksi on kuitenkin vielä vähäistä.

Mitä Service Design, palvelumuotoilu sitten on? Ennen kaikkea sen käyttäjälähtöisyyttä, toimintaa jolla aidosti pyritään toteuttamaan käyttäjän unelmat ja toiveet, unohtamatta liiketaloudellisia tavoitteita.

service_designPalvelumuotoilu on kokonaisvaltaista. Siinä huomioidaan asiakkaan palvelupolku sen sijaan, että mietittäisiin palveluiden kehittämistä organisaation rakenteiden mukaisesti. Asiakkaalle nettisivujen tutkiminen, parkkipaikan etsiminen, ravintolan sisäänkäynnin ympäristö ja lasku ovat kaikki yhtä prosessia. Asiakkaan kokemus rakentuu siitä, miten yritys ja sen palvelu eri kohtaamisissa näyttäytyy.

Palvelumuotoilu on empatiaa. Se lähtee käyttäjien tarpeista, ja siksi asiakas pitäisi saada mukaan jo palvelun kehittämisvaiheeseen. Palvelumuotoilija ei tyydy kysymään, mitä asiakas haluaa. Sen sijaan hän haluaa asiakkaan pään sisään, elää tämän elämää löytääkseen piilevät tarpeet ja toiveet.

Palvelumuotoilu on systemaattista. Palvelumuotoilu prosessi etenee systemaattisesti asiakastiedon keruusta tiedon kiteyttämiseen, ja taas uusien palveluideoiden innovoinnista niiden testaamiseen. Asiakastiedon keruu on systemaattista, ja erityisesti mittaaminen on systemaattista. Uusia palveluja testatessa on koko ajan havainnoitava, muuttuuko palaute, viipymä jne.

service_design_processPalvelumuotoilun prosessi

Kristian Sievers kiteyttää palvelumuotoilun vaiheet neljään päävaiheeseen:

  1. Asiakasymmärrys: mitä meidän täytyy tietää asiakkaasta, että voimme tuottaa käyttäjää palvelevia kokonaisuuksia. Tiedon hankinnan rajaaminen on kuitenkin tärkeää – ei se määrä, vaan se laatu.
  2. Kiteyttäminen. Kerätyn tiedon kiteyttäminen keskeisiin tarpeisiin on olennaista.
  3. Ideointi. Ideoinnissa määrä korvaa laadun – ainakin jossain määrin. Tärkeintä on saada paljon hullujakin ideoita, joista voi sitten karsia ja kehitellä eteenpäin. Vain rajat rikkomalla voidaan keksiä jotain ihan uutta
  4. Konseptointi. Kun hulluja ideoita on riittävästi, siirrytään valinta- ja testausvaiheisiin. Tässä vaiheessa asiakkaiden mukaan ottaminen on tärkeää!

Kun jyvät on seulottu, lähtee kehittymään uusi palvelu, jota luonnollisesti edelleen kehitellään yhdessä asiakkaiden kanssa livenä!

Teksti: Elisa Aunola. Kirjoitus perustuu  Kristian Sieversin alustukseen Hospitality Insiders Clubissa 11.2.2014. Järjestämme myös palvelumuotoiluun liittyvää koulutusta ja yrityksille räätälöitäviä valmennuksia tai työpajoja. Halutessasi lisätietoja, ota yhteyttä: Elisa Aunola, puh. 040 488 7186 tai elisa.aunola@haaga-helia.fi.

Kommentti